VoIP : définition, téléphonie IP et usages en entreprise

Un appel en VoIP met en jeu deux familles de flux. La signalisation établit l’appel : le poste demande à joindre un numéro, l’autre extrémité sonne, l’appel est accepté puis raccroché. Le protocole le plus répandu pour cela est SIP (Session Initiation Protocol), que l’IETF décrit dans la RFC 3261 comme un protocole de contrôle de la couche application qui crée, modifie et termine des sessions, dont les appels téléphoniques sur Internet. Le média, c’est-à-dire la voix elle-même, circule le plus souvent avec RTP (RFC 3550), un protocole de transport de bout en bout pensé pour les données en temps réel comme l’audio.

Trois éléments se retrouvent dans presque toutes les installations :

• le poste : téléphone IP de bureau, application sur ordinateur ou mobile (on parle de softphone) ou casque relié à l’ordinateur ;
• le serveur d’appels, souvent appelé IPBX : il enregistre les postes, aiguille les appels, gère les files d’attente, les renvois et la messagerie vocale ;
• le raccordement à l’opérateur : les appels vers le réseau téléphonique public passent par une passerelle ou, de plus en plus, par une liaison IP appelée trunk SIP.

Un point technique explique beaucoup de mauvaises surprises : la RFC 3550 précise que RTP ne traite pas la réservation de ressources et ne garantit pas la qualité de service. Autrement dit, la qualité de la voix dépend du réseau qui la porte (débit disponible, priorisation de la voix, stabilité du lien), pas du protocole. C’est pour cela qu’une installation VoIP se prépare côté réseau : voir la fiche VLAN pour séparer la voix des autres flux et la fiche switch pour l’alimentation et la priorisation au niveau des ports.

La note technique de l’ANSSI sur la sécurisation d’une architecture de téléphonie sur IP distingue trois « logiques de déploiement ». Le vocabulaire est utile pour lire un devis, même si ce document date de décembre 2013 et si les offres du marché ont évolué depuis :

• Téléphonie internalisée avec passerelles : l’infrastructure est dans l’entreprise et se raccorde à l’opérateur par des liaisons téléphoniques classiques, converties par des passerelles.
• Téléphonie internalisée avec liens opérateur IP : l’infrastructure est dans l’entreprise et reçoit les appels par un trunk SIP ; il n’y a plus de passerelle de conversion, mais l’isolation entre le réseau interne et celui de l’opérateur demande des dispositifs adaptés.
• Téléphonie externalisée : les équipements centraux sont chez un prestataire qui joue aussi le rôle d’opérateur ; les postes s’y connectent en IP. C’est ce qu’on appelle aujourd’hui couramment la téléphonie hébergée ou « dans le cloud ».

Avec Microsoft 365, la documentation de Microsoft décrit quatre modèles de raccordement de Teams Phone au réseau téléphonique public : le forfait d’appels Microsoft (Calling Plan), Operator Connect (un opérateur certifié), Teams Phone Mobile (un opérateur mobile certifié) et le routage direct, qui permet d’utiliser n’importe quel opérateur au moyen d’un contrôleur de frontière de session (SBC) fourni et administré par l’entreprise, son intégrateur ou un prestataire. Notre page Teams Phone pour PME présente ce cas d’usage ; les offres de téléphonie hébergée et de standard figurent sur la page téléphonie VoIP.

• Une ligne = un accès Internet à dimensionner. Le nombre d’appels simultanés, et non le nombre de postes, décide du débit à réserver à la voix. Ce dimensionnement se mesure sur une journée type, pas avec un appel d’essai.
• La téléphonie dépend désormais du réseau et de l’électricité. L’ANSSI rappelle que le téléphone est un élément critique de la sécurité au sens large : une panne peut empêcher de joindre les secours en cas d’accident sur le lieu de travail. Pour la disponibilité, elle conseille notamment plusieurs points de raccordement à l’opérateur, des équipements d’interconnexion redondés et plusieurs sources d’alimentation.
• Le poste suit la personne. Avec un softphone, le numéro professionnel se joint depuis l’ordinateur ou le mobile, au bureau comme en télétravail : c’est l’argument principal des PME en travail hybride.
• L’ancien standard ne disparaît pas tout seul. Les lignes analogiques et numériques historiques reposent sur le réseau cuivre, dont la fermeture progressive est présentée dans notre actualité fin du cuivre et migration vers la fibre : la question de la téléphonie se pose alors avec celle de l’accès Internet.

Avant de résilier un ancien contrat, faites confirmer par écrit par le nouvel opérateur le transfert de chaque numéro à conserver, et faites l’inventaire des équipements qui utilisent une ligne téléphonique sans qu’on y pense : alarme, télésurveillance, ascenseur, terminal de paiement, fax. Le guide migrer sa téléphonie vers la VoIP sans coupure déroule la méthode pas à pas.

Selon l’ANSSI, une infrastructure de téléphonie sur IP est exposée aux mêmes menaces qu’un système d’information ordinaire (déni de service, intrusion, vol de données), mais la principale motivation des attaquants est l’utilisation abusive des ressources téléphoniques : passer des appels aux frais de l’entreprise compromise ou couvrir des actions illégales. Les conséquences sont donc financières, mais aussi juridiques et d’image.

Trois recommandations de la note sont directement applicables dans une PME :

• Suivre la facturation pour détecter les fraudes : appels surtaxés, appels à l’étranger, appels en dehors des horaires de travail, appels de longue durée, statistiques d’appels.
• Cloisonner : à défaut d’une isolation physique complète, placer les équipements de téléphonie et les téléphones IP dans des réseaux logiques (VLAN) distincts de ceux des données et filtrer les flux entre les deux avec un pare-feu à état.
• Protéger les communications : la voix peut être chiffrée avec SRTP, la signalisation avec SIP sur TLS ; l’ANSSI note que cela consomme davantage de bande passante et de ressources sur les équipements.

Le pare-feu, le routeur et le MFA pour l’accès à l’interface d’administration font partie du même chantier.

• Valider la qualité avec un seul appel. La voix se dégrade quand le réseau est chargé (sauvegarde, visioconférence, mises à jour) : le test doit avoir lieu sur une journée réelle.
• Mettre voix et données dans le même réseau sans priorité. RTP ne garantit pas la qualité de service : la priorisation se configure sur les équipements (l’IETF décrit dans la RFC 3246 un comportement « Expedited Forwarding » conçu pour les services à faible délai, faible gigue et faibles pertes).
• Oublier le plan de repli. Sans second accès ou renvoi vers des mobiles, une panne de l’accès Internet coupe aussi le téléphone.
• Laisser les réglages d’origine sur les téléphones et l’interface d’administration, avec des codes par défaut : c’est une porte d’entrée classique vers les fraudes.
• Oublier les usages annexes (alarme, ascenseur, paiement) au moment de la bascule.

VoIP et téléphonie IP, est-ce la même chose ?

Dans le langage courant, oui. Au sens strict, la VoIP est la technique qui transporte la voix en paquets IP ; la téléphonie sur IP (ToIP) est le service complet construit dessus : standard, postes, files d’attente, messagerie vocale.

Faut-il la fibre pour faire de la VoIP ?

Ce n’est pas une obligation en soi. Ce qui compte, c’est le débit disponible pour le nombre d’appels simultanés, la stabilité de l’accès et la priorité donnée à la voix. Un accès instable ou saturé dégrade les appels : mesurez-le avant la bascule.

Teams peut-il remplacer le standard téléphonique ?

Teams Phone permet de rattacher des numéros à Teams et de passer des appels depuis l’application. Selon la documentation de Microsoft, cela suppose un raccordement au réseau téléphonique public, par l’un des quatre modèles décrits plus haut. Le choix dépend de l’opérateur en place, des usages et des équipements existants.

Que devient un appel si Internet tombe ?

Sans plan de repli, il ne passe pas. C’est pourquoi l’ANSSI recommande, selon l’analyse de risque, de multiplier les points de raccordement et les sources d’énergie ; à défaut, on prévoit au minimum des renvois d’appels vers des mobiles.